Desenvolvendo uma solução para gestão de acessos em estabelecimentos em tempos de pandemia pelo covid-19
Introdução
Nesse momento sabemos o quão difícil esta nosso planeta com relação a essa pandemia que está literalmente mudando nossa maneira de pensar e agir, e com isso as empresas, pensando nos seus colaboradores, mudam todos os seus processos de forma drástica para manter empregos e também salvar seu negócio.
Partindo do princípio que evitar aglomerações e contatos com outras pessoas é de extrema importância para nossa vida e para a vida do próximo e essa aplicação pensa nisso de forma enfática, principalmente quando não podemos evitar ter que sair de casa para termos acesso a estabelecimentos porque por motivos maiores estamos, por exemplo, prestando um serviço terceirizado e etc.
Permita me apresentar
Olá! Meu nome é Cristiano, sou formado em Engenharia de Software pela Universidade do Estado de Santa Catarina e tenho a maior paixão pelos processos de UX/UI Design, até porque antes mesmo de realizar a faculdade, já trabalhei em gráficas como arte-finalista e tenho mais de 10 anos de comércio, ou seja, entender as necessidade do cliente/usuário me colocando no lugar dele, possuir boa comunicação e ser detalhista e investigativo está no meu DNA, e por conta disso, era mesmo de se esperar que meu destino era essa área dentro da Engenharia de Software.
O Desafio
Dentro de um estabelecimento há uma circulação grande de pessoas entrando e saindo a todo momento e que praticamente estaria tudo bem se essas pessoas fossem apenas de uma categoria específica, ou seja, se todas fossem do tipo funcionário ou apenas visitante, mas não, existem esses dois tipos e mais outros que circulam como terceirizados, clientes da empresa e etc.
É sabido que os funcionários da recepção de uma empresa de grande porte, por exemplo, possuem uma jornada de trabalho pesada se todo esse fluxo de pessoas for jogado em cima desse departamento não é mesmo? Mas e se pudéssemos dar acesso a eles sem passar pela recepção? Até porque sabemos que a recepção sempre gera aglomerações de pessoas esperando por atendimento e queremos evitar isso correto?
Dentro desse cenário surgem questões desafiadoras do tipo:
· Como controlar o acesso dessas pessoas?
· Como saber quem são as pessoas que estão entrando e saindo?
· Como cadastrá-los e orientá-los para que realmente, ao entrar na empresa, não se percam e tenham que pedir informações a recepção?
Pesquisa e fundamentação
Foi utilizado o processo de Design Thinking para a resolução desse problema e por conta disso, uma pesquisa foi realizada para sabermos quem realmente são, a fundo os nossos usuários e como ajudá-los. A pesquisa é o start para estruturar com qualidade a ideia do projeto, comprovar/refutar hipóteses e também gerar insights valiosos para o projeto.
Resultados
Desenvolvi um questionário no Google Forms, compartilhei nas redes sociais e consegui uma amostra de 35 pessoas.
Com base nos resultados defini algumas hipóteses:
· As pessoas procuram um atendimento agilizado e até mesmo mecanizado mas ainda sim, necessitam ter a segurança de que se algo der errado existe um atendimento humanizado como “plano B”;
· Mesmo passando por diversas etapas dentro de uma sistema para chegar ao seu objetivo, as pessoas querem ter o máximo de funcionalidades em uma aplicação;
· Autoatendimento com acesso biométrico é seguro, rápido, gera conforto e por conta disso, o usuário indica lugares como esse à outras pessoas.
Refinamento do problema
Sabendo dos problemas à serem resolvidos, tenho que pensar na gestão segura do acesso, acabar com qualquer tipo de contato seja ele humano ou com equipamento, por que afinal de contas ninguém quer acessar um lugar através da digital e ter que colocar seu dedo onde muitas pessoas já colocaram correto? Não utilizar qualquer tipo de totem de autoatendimento pelo mesmo motivo da digital.
Quebrando a cuca e pensando muito, entendi que um cadastramento biométrico facial através de um app pode resolver grande parte do problema e que nesse mesmo app pode haver instruções de acesso e comodidade ao usar essa aplicação, deixando ela bem humanizada e ágil.
Personas
Com a ideia clara da resolução do problema em minha mente, preciso entender quem são nossos usuários, suas dores, suas necessidades e por isso a criação de uma persona, ela mantém a aproximação entre as partes (usuário/desenvolvimento), mantendo o foco no usuário durante a concepção do produto.
Jornada do usuário
Sabendo quem é meu usuário, comecei a pensar na interação dele com a solução e preparei uma jornada do usuário para geração de mais insights sobre como melhorar minha estratégia de solução e entender o fluxo total de uso da aplicação.
As idéias de comodidade como:
· Uso do GPS;
· Notificações agendadas;
· Verificação dos meu acessos;
· Temperatura e previsão do tempo;
Fazem da aplicação uma ferramenta mais robusta e útil para o usuário.
UX Canvas
Analisar as perspectivas tanto do usuário como do cliente é importante para manter alinhado o processo de criação do produto, sendo assim, pensei em desenvolver um UX Canvas para trazer os dois lados e não perder o foco no que está se desenvolvendo e pra quem, mapeando assim todas os múltiplos aspectos que influenciam a experiência do usuário.
Business Model Canvas
Pensando na sustentabilidade do negócio, pensei na venda do sistema de gestão de acesso pelo lado do cliente, ou seja, pelo lado do usuário, o app é gratuito, mas o sistema de gestão é pago, gerando assim receita. Para reforçar ainda mais a proposta de valor da solução montei um Business Model Canvas.
Métricas de sucesso — KPI’s
Idealizando o sucesso do aplicativo, desenvolvi algumas métricas de sucesso.
Indicadores de valor (no que o produto agrega ao usuário):
· Porcentagem de pessoas que usam o app e se sentem confortáveis;
· Porcentagem de pessoas que alcançaram seus objetivos.
Indicadores estratégicos (aonde a empresa quer chegar):
· Downloads na loja de aplicativos;
· Novos cadastros.
Indicadores de qualidade (o quão bom está desenvolvida a solução):
· As avaliações negativas nas lojas de aplicativos;
· Problemas reportados.
Analisando mercado
É sabido que a solução não é inovadora, porém cabe ressaltar que desenvolver algo que faça a diferença entre as soluções concorrentes pode ser a chave para não ser considerado “mais um” pelo mercado.
Pensando nisso, consultei algumas empresas com soluções próximas a idealizada por mim e comparando as principais funções do app pelo lado do usuário obtive o seguinte resultado:
A solução esta apta para o mercado devido a sua adaptação para o momento em que estamos imersos (pandemia e evitar contatos e aglomerações). O acesso via biometria facial pode ser o diferencial para a aderência ao mercado, onde não se tem qualquer tipo de contato com qualquer tipo de equipamento.
Moodboard
Tenho sempre a ideia de um quadro inspiracional para realmente “aquecer os motores” em se tratando de desenvolver a solução em si.
Protótipo
Sitemap
O grande objetivo desse mapeamento é entender o quão profundo está a aplicação, ou seja, deixá-la muito rasa significa deixar muitas informações nas telas ou se deixar com muitas camadas é fazer com o usuário passe por muitos passos até completar seu objetivo.
Nesse caso as camadas estão bem alocadas dentro do sistema porque se olharmos a partir da camada vermelha que é o menu principal, somente o link cadastro requer alguns passos mais.
Sketches
Essa é a parte em que eu realmente me sinto muito a vontade para criar, aqui não existem limites, eu simplesmente coloco as ideias no papel.
Wireframes
Após realizar os famosos rabisco-frames eu desenvolvi wireframes no Axure RP, trazendo o que realmente achei importante dos sketches.
Alta Fidelidade
O mais interessante ao destacar o desenvolvimento do protótipo é o nome da aplicação que no início eu chamei de YES PASS, depois conversando com um amigo, em algum momento falamos do filme Senhor dos Anéis e de repente brilhou aquela ideia que você não pode deixar escapar.
No primeiro filme Senhor dos Anéis, o mago Gandalf luta contra um demônio chamado Balrog e chega em uma parte em que ele deixa seus amigos passarem por uma estreita ponte e ali ele não permite que Balrog prossiga dizendo à ele que ele não passará e surgiu a ideia da aplicação se chamar YOU WILL PASS, porém o nome ficou com a pronuncia não muito agradável, surgindo assim o app:
Abaixo algumas telas chaves do protótipo:
Navegue pelo protótipo e fique de boa, o mago deixa você passar :D
Userflow
O userflow tem como objetivo mostrar o direcionamento das telas e como está a fluidez da aplicação, evitando assim repetições de links/botões de acesso a uma mesma tela.
Style Guide
Sem dúvida um entregável de grande importância para o projeto, sem ele você não sabe como navegar no desenvolvimento. Destaque para esse artefato que foi desenvolvido com muito carinho e com todos os estilos do protótipo. Vale a pena conferir.
O acesso completo ao Style Guide está no link abaixo
Validação
Quando penso em validação, penso que é o momento não só de analisar se a aplicação está dentro daquilo que você desenvolveu mas sim, de realizar uma análise de tudo, desde a pesquisa até o protótipo em si, porque se você construiu, por exemplo. uma ideia de usuário equivocada você com certeza em algum momento do projeto você terá retrabalho.
Desenvolvi duas formas de validação, a primeira delas é através de mapas de calor no quesito click e a outra foi através de teste de usabilidade.
Heatmap
Nove pessoas realizaram o teste de mapas de calor onde conforme imagem abaixo tirei as seguintes conclusões:
· Os botões estão bem identificados e bem visuais devido a não possuir excessos de cliques fora da área de link e botões;
· Na tela de preparação para o escaneamento da face, alguns usuários clicaram no rosto do ícone e entendo que aqui deve haver a primeira mudança que é a troca do ícone, porque acredito que o usuário confundiu o mesmo com um botão, fazendo-o perder tempo.
Teste de usabilidade
Nesse processo de pandemia, o teste foi realizado online através de um programa de gravação de câmeras e também gravação da tela do usuário e foi muito importante essas validações porque tirei delas, insights incríveis para melhorias do protótipo.
Roteiro do teste de usabilidade:
· As boas vindas online ao usuário e o agradecimento pela realização do teste;
· Instruções de como irá proceder o teste e principalmente a informação de que não é ele que está sendo avaliado e sim a aplicação;
· Solicitar ao usuário que durante o teste ele fale tudo que está fazendo;
· Explicar que tipo de app está sendo avaliado;
· O usuário navega livremente pela aplicação;
· Solicitar ao usuário que resolva algumas tarefas;
· Após a utilização da aplicação, realizar algumas perguntas sobre todo o processo de utilização;
· Por fim, agradecer a participação e finaliza o teste.
Tarefas solicitadas ao usuário:
· Ativar a previsão do tempo nas notificações;
· Checar as orientações de trabalho;
· Realizar um cadastramento facial.
Perguntas realizadas ao fim do teste:
· O que você achou da navegação do sistema?
· Foi fácil resolver as tarefas?
· Você acredita que essa solução pode resolver o problema?
· Você acha seguro um sistema como esse para ter acesso a uma empresa?
· Encontrou algum desconforto ao utilizar o app? (cores, fontes pequenas ou ilegíveis, ícones e etc).
Abaixo as três validações que realizei:
Resultado da validação
Após a análises dos vídeos encontrei alguns pontos a serem melhorados como:
· A ordem dos botões no menu poderia ser melhor alocada por ordem de maior quantidade de acesso;
· Configuração do tempo de estada na empresa;
· Nas orientações de trabalho poderia ter uma foto do encarregado direto dentro da empresa para melhor reconhecimento.
Consentimento para gravação
Foi aplicado o seguinte formulário para consentimento de gravação:
O ciclo continua…
Depois de todo o processo realizado, é nesse momento em que aprendemos a importância de continuar realizando parte do processo de Design Thinking no protótipo como parte de um ciclo de aprendizado.
Considerações finais
Desafios durante o projeto
Ser desafiado, para mim, é um dos momentos mais inspiradores da vida, porque é nesse instante que você realmente coloca suas qualidades a prova, e isso faz de você sem dúvida uma pessoa melhor. Encontrei alguns desafios durante o projeto que são:
· Criar uma persona que irá representar o usuário do seu sistema é de um desafio bem interessante porque como disse anteriormente, se você se engana na criação de sua persona, em algum momento do projeto você terá retrabalho;
· Realizar um trabalho de qualidade a curto prazo é desafiador, você deve escolher com cautela seus artefatos para não perder tempo em pesquisa e/ou desenvolvimento que não vai agregar em nada no projeto;
· Jogar fora seu poder de “achar” e se tornar totalmente empático no processo é um desafio e tanto.
Pontos positivos
· A experiência adquirida em um projeto como esse não tem preço;
· Literalmente ter um projeto feito com muito carinho e zelo, me enche de orgulho;
· Desenvolver projeto de UX faz você ficar um especialista na empatia e hoje, nesses tempo de pandemia é sempre muito importante se colocar no lugar do próximo;
· Validar soluções diretamente com o usuário é muito gratificante porque você realmente sabe o que ele precisa, entende suas necessidades.
Entregáveis
· Persona;
· Jornada do usuário;
· UX Canvas;
· Business Model Canvas;
· Analise de mercado;
· Moodboard;
· Sitemap;
· Userflow;
· Heatmap;
· Style Guide;
· Sketches;
· Wireframes;
· Protótipo.
Tempo de desenvolvimento
Cinco dias
Para finalizar, me sinto extremante feliz e orgulhoso pela construção do projeto desde a pesquisa até o protótipo final, onde houve muita luta, empenho e comprometimento.